Um Kunden mehr Flexibilität bei der Wahl ihrer Werkstatttermine zu ermöglichen, hat die Softwarefirma HRF das Modul Online Terminanfrage (OTA) entwickelt, das in den Werkstattplaner WPS integriert ist. Partner für die Pilotierung ist die Berliner Möbus Gruppe, bei der Kunden seit Ende Juni 2017 die Möglichkeit der Terminanfrage auf der Homepage des Betriebes nutzen können. „Das Angebot wird gerne von unseren Kunden angenommen“, bestätigt Thomas Drössler, Werkstattleiter bei der Möbus Gruppe. Der bei uns registrierte Kunde sucht sich bequem von seinem Smartphone oder PC einen passenden Termin aus und hat dazu auch noch die Möglichkeit, sein Anliegen mittels Freitext zu konkretisieren. „Weil wir für unsere Kunden so 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für Terminanfragen erreichbar sind, hat er maximale Flexibilität“, unterstreicht der Werkstattleiter.
Online geht schneller
Umgekehrt profitiert das Autohaus von einem schlanken Terminvereinbarungsprozess. Thomas Drössler erklärt:
Eine telefonische Terminvereinbarung bindet den Mitarbeiter durch die Abarbeitung eines Leitfadens definitiv länger als die Bearbeitung eines online angefragten Termins. Die Fragen aus dem Leitfaden wurden in die OTA integriert, sodass die Fragen durch den Kunden durch Anklicken oder Ausfüllen von Feldern beantwortet werden und somit die Erfassung aller wichtigen Daten gewährleistet ist. Somit kann sich die Bearbeitungszeit für einen Standardtermin auf bis zu zwei Minuten verkürzen.
Besser anfragen, statt direkt buchen
Die online angefragten Termine werden laut Drössler von den Mitarbeitern bearbeitet und bestätigt, sobald sich für sie ein Zeitfenster dafür ergibt, und nicht mehr, wenn der Kunde plötzlich anruft und die Terminvereinbarung anhand seines Zeitfensters startet. Gerade in den ganz frühen Morgenstunden sei die Bearbeitung von Terminen dann ziemlich komfortabel, da zu diesem Zeitpunkt noch nicht so viele Kunden anriefen, so der Werkstattleiter.
Grundsätzlich bietet das Modul OTA die Möglichkeit, dass registrierte Kunden einen Termin nicht nur online anfragen, sondern auch buchen können. „Für uns haben wir diese Möglichkeit ausgeschlossen und dies im Modul so eingestellt. Alle Termine werden bei uns also durch die Kollegen geprüft und dann für den Kunden bestätigt“, erläutert Drössler und führt weiter aus: „Die Umweltbedingungen, welche für einen Werkstatttermin passen müssen, um diesen dann so durchführen zu können, sind so komplex und manchmal auch kompliziert, dass eine reine Terminbuchung durch den Kunden aus unserer Sicht nicht den Erwartungen der Kunden entspricht.
Viele Parameter müssen geprüft und abgewogen werden und führen dann häufig doch zu einer anderen Terminkonstellation, als es sich der Kunde ursprünglich gedacht hatte. Über die Anfrage stellen wir sicher, dass der Kunde den für ihn passenden Termin vereinbart.“ Die Resonanz auf OTA sei mittlerweile sehr groß, sagt Thomas Drössler. „Immer mehr Kunden nutzen diesen zusätzlichen Kommunikationskanal bei uns. Monatlich sind es ca. 75 Anfragen, die online bei uns ankommen“, sagt er abschließend.
Im Original erschienen in: AUTOHAUS Spezial IT 2018 - Ausg. Autohaus 11/2018. Der vollständige Artikel steht Ihnen im PDF-Format zur Verfügung. Zum Lesen klicken Sie bitte auf den nachfolgenden Button.
