Am Standort Hansastraße in Berlin
unterhält die Möbus-Gruppe insgesamt
fünf Vertretungen für
Marken des Volkswagen-Konzerns. Dabei
achtet der Betrieb streng auf Markentrennung,
für jede Marke steht eine eigene
Werkstatt bereit. Lediglich das Karosserieund
Lackzentrum arbeitet markenübergreifend.
Bei einem Kundenstamm von
deutlich über 100.000 Kunden ist die
Werkstattplanung in Verbindung mit der
Terminvereinbarung eine große Herausforderung,
die ohne adäquate Software-
Lösungen nicht zu bewältigen wäre.
Bereits seit 2004 setzt die Möbus-Gruppe
auf das Werkstattplanungs-System WPS
des Softwareunternehmens HRF aus Reinheim.
„Wir haben uns dabei für die Ein-
Filiallösung der Software entschieden, so
dass alle Häuser auf das gleiche, zentrale
Planungssystem zugreifen“, schildert Thomas
Drößler, Abteilungsleiter Technik und
Werkstattleiter bei Möbus.
Seitdem kamen weitere Module von
HRF dazu, so etwa die Auftragsdisposition
(ARP) und Zeitwirtschaft (HRFtime)
oder das Reifeneinlagerungsmodul RLV.
„Für rund 5.000 Sätze Kundenräder ist in
Berlin der Platz zu teuer, deshalb lassen
wir extern einlagern. Das Angenehme an
den HRF-Programmen ist, dass sie einerseits
alle untereinander kommunizieren,
aber auch genügend Schnittstellen bieten,
um zum Beispiel andere Unternehmen
einzubinden“, so Drößler.
Rückrufmethode unbefriedigend
Letzteres nutzt man jetzt auch bei der telefonischen
Terminvereinbarung, wo man
als Pilotbetrieb seit Juni 2020 das neue
Modul zur zentralen Terminplanung
(ZTP) einsetzt und dazu das Call-Center
des langjährigen Partners LDB Löffler
GmbH in das System eingebunden hat.
Bereits in den Jahren zuvor hat LDB die
Möbus-Gruppe bei der Annahme eingehender
Anrufe unterstützt, wenn z. B. im
Autohaus alle Leitungen besetzt waren.
„LDB hat uns dann über ein eigenes System
Rückrufwünsche eingestellt. Oftmals kamen
wir aber aus Kapazitätsgründen nicht
mehr hinterher, die Rückrufwünsche zeitnah abzuarbeiten. Der Aufwand und zeitliche
Verzögerungen waren sowohl für uns
als auch die Kunden unbefriedigend“, beschreibt
Thomas Drößler die Zeit vor dem
Einsatz des neuen Moduls.
2017 entstand aus der Situation die
Idee, dass das Call-Center die komplette
telefonische Terminvereinbarung für Möbus
übernimmt. Doch dazu brauchte es
eine technische Lösung, die man mit HRF
besprach. Da bereits weitere Unternehmen
mit einem ähnlichen Anforderungsprofil
bei HRF angefragt hatten, reagierte
das Softwareunternehmen auf den offensichtlichen
Bedarf und begann mit der
Entwicklung des neuen Moduls.
Deutliche Verbesserung
Bis zu dessen Fertigstellung wich man bei
Möbus auf eine Alternative aus. „Da wir bereits
die Online-Terminanfrage (OTA) von
HRF nutzten, haben wir für das Call-Center
die Möglichkeit geschaffen, vorläufig darüber
Termine zu vereinbaren“, so Drößler. Seit
Juni ist nun das neue Modul ZTP freigeschaltet
und das Call-Center angebunden.
Zuvor hat Thomas Drößler das System nach
den eigenen Vorstellungen konfiguriert, um
die Inhalte der ZTP-Seiten, die das Call-
Center angezeigt bekommt, festzulegen.
Dies ermöglicht zum einen, den Mitarbeitern
im Call-Center exakte Vorgaben zu
machen, welche Daten abgefragt werden.
Auf der anderen Seite konnte Thomas
Drößler so einen „roten Faden“ für die Kundengespräche
konfigurieren, der die vorgegebenen
Fragenkataloge des Herstellers für
jede Marke abbildet. Nach einer kurzen
Phase interner Schulungen und Test-Ter-minvereinbarungen bei LDB ging das System
online. „Das neue Tool ist eine deutliche
Verbesserung gegenüber bisherigen
Verfahrensweisen. Wir können über ZTP
den Kunden schnell, zuverlässig und professionell
einen Termin vorschlagen und
bestätigen. Über den Kundennamen, ein
Kennzeichen und/oder die Telefonnummer
können wir direkt auf den Kundenund
Fahrzeugstamm bei Möbus zugreifen“,
beschreibt Nadine Vahst, Supervisorin
bei LDB, die Arbeit mit ZTP. Auch von
ihren Mitarbeitern bekommt sie durchweg
positives Feedback. „Das klar strukturierte
Vorgehen erleichtert den Agenten die
Arbeit und wirkt auf den Kunden viel professioneller“,
ergänzt Nadine Vahst.
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