Möbus-Gruppe

Möbus-Gruppe nutzt erfolgreich die Zentrale Terminplanung von HRF

Am Standort Hansastraße in Berlin unterhält die Möbus-Gruppe insgesamt fünf Vertretungen für Marken des Volkswagen-Konzerns. Dabei achtet der Betrieb streng auf Markentrennung, für jede Marke steht eine eigene Werkstatt bereit. Lediglich das Karosserieund Lackzentrum arbeitet markenübergreifend. Bei einem Kundenstamm von deutlich über 100.000 Kunden ist die Werkstattplanung in Verbindung mit der Terminvereinbarung eine große Herausforderung, die ohne adäquate Software- Lösungen nicht zu bewältigen wäre. Bereits seit 2004 setzt die Möbus-Gruppe auf das Werkstattplanungs-System WPS des Softwareunternehmens HRF aus Reinheim. „Wir haben uns dabei für die Ein- Filiallösung der Software entschieden, so dass alle Häuser auf das gleiche, zentrale Planungssystem zugreifen“, schildert Thomas Drößler, Abteilungsleiter Technik und Werkstattleiter bei Möbus. Seitdem kamen weitere Module von HRF dazu, so etwa die Auftragsdisposition (ARP) und Zeitwirtschaft (HRFtime) oder das Reifeneinlagerungsmodul RLV. „Für rund 5.000 Sätze Kundenräder ist in Berlin der Platz zu teuer, deshalb lassen wir extern einlagern. Das Angenehme an den HRF-Programmen ist, dass sie einerseits alle untereinander kommunizieren, aber auch genügend Schnittstellen bieten, um zum Beispiel andere Unternehmen einzubinden“, so Drößler.

Rückrufmethode unbefriedigend

Letzteres nutzt man jetzt auch bei der telefonischen Terminvereinbarung, wo man als Pilotbetrieb seit Juni 2020 das neue Modul zur zentralen Terminplanung (ZTP) einsetzt und dazu das Call-Center des langjährigen Partners LDB Löffler GmbH in das System eingebunden hat. Bereits in den Jahren zuvor hat LDB die Möbus-Gruppe bei der Annahme eingehender Anrufe unterstützt, wenn z. B. im Autohaus alle Leitungen besetzt waren. „LDB hat uns dann über ein eigenes System Rückrufwünsche eingestellt. Oftmals kamen wir aber aus Kapazitätsgründen nicht mehr hinterher, die Rückrufwünsche zeitnah abzuarbeiten. Der Aufwand und zeitliche Verzögerungen waren sowohl für uns als auch die Kunden unbefriedigend“, beschreibt Thomas Drößler die Zeit vor dem Einsatz des neuen Moduls. 2017 entstand aus der Situation die Idee, dass das Call-Center die komplette telefonische Terminvereinbarung für Möbus übernimmt. Doch dazu brauchte es eine technische Lösung, die man mit HRF besprach. Da bereits weitere Unternehmen mit einem ähnlichen Anforderungsprofil bei HRF angefragt hatten, reagierte das Softwareunternehmen auf den offensichtlichen Bedarf und begann mit der Entwicklung des neuen Moduls.

Deutliche Verbesserung

Bis zu dessen Fertigstellung wich man bei Möbus auf eine Alternative aus. „Da wir bereits die Online-Terminanfrage (OTA) von HRF nutzten, haben wir für das Call-Center die Möglichkeit geschaffen, vorläufig darüber Termine zu vereinbaren“, so Drößler. Seit Juni ist nun das neue Modul ZTP freigeschaltet und das Call-Center angebunden. Zuvor hat Thomas Drößler das System nach den eigenen Vorstellungen konfiguriert, um die Inhalte der ZTP-Seiten, die das Call- Center angezeigt bekommt, festzulegen. Dies ermöglicht zum einen, den Mitarbeitern im Call-Center exakte Vorgaben zu machen, welche Daten abgefragt werden. Auf der anderen Seite konnte Thomas Drößler so einen „roten Faden“ für die Kundengespräche konfigurieren, der die vorgegebenen Fragenkataloge des Herstellers für jede Marke abbildet. Nach einer kurzen Phase interner Schulungen und Test-Ter-minvereinbarungen bei LDB ging das System online. „Das neue Tool ist eine deutliche Verbesserung gegenüber bisherigen Verfahrensweisen. Wir können über ZTP den Kunden schnell, zuverlässig und professionell einen Termin vorschlagen und bestätigen. Über den Kundennamen, ein Kennzeichen und/oder die Telefonnummer können wir direkt auf den Kundenund Fahrzeugstamm bei Möbus zugreifen“, beschreibt Nadine Vahst, Supervisorin bei LDB, die Arbeit mit ZTP. Auch von ihren Mitarbeitern bekommt sie durchweg positives Feedback. „Das klar strukturierte Vorgehen erleichtert den Agenten die Arbeit und wirkt auf den Kunden viel professioneller“, ergänzt Nadine Vahst.